□记者 朱艳霞
“6月份以来，随着各地复工复产的持续推进，‘代理退保’黑产开始频繁活动，近3个月来，我们公司追踪到的恶意退保案例在不断增长，而且呈现全国蔓延之势。”一位大型寿险公司相关负责人对《中国银行保险报》表示。
去年以来，如何防范“代理退保”风险，打击黑色产业链，保护消费者合法权益，成为业内高度关注的议题。据统计，包括银保监会在内，各地监管机构对“代理退保”的相关风险提示超过50次。同时，保险公司也在积极行动，对内治理销售纠纷源头，对外与“代理退保”黑产进行“斗争”，通过法律手段维护权益。
王梓/制图
警惕“代理退保”的风险隐患
近年来，“代理退保”产业链已成保险业顽疾，其运作模式呈现手法专业化、渠道扩张化、组织集团化、目的利益化等特征，不仅扰乱保险市场正常经营秩序，更损害了保险消费者的合法权益。
2019年8月，某保险公司接到广州客户李先生的投诉，因营销员销售误导，要求全额退还其名下已购买6年的纯保障型保单保费。经调查，公司营销员（已离职）对误导事实供认不讳，保险公司便全额退还李先生所交保费32.04万元。同年12月，李先生再次到访保险公司要求恢复其退保保单，但经核保部门调查，因健康原因，他已不符合再次承保要求。
李先生懊悔不已，称前期为解决资金问题，经朋友介绍认识了刘老板，刘老板给他支招，唆使其退保，并承诺可以100%全额退保，还要求离职营销员（李先生朋友）配合承认问题。退保后，刘老板向其收取了8万元咨询费。
上述案例便是“代理退保”黑产怂恿退保导致客户丧失保险保障的一个缩影。
北京安杰律师事务所合伙人詹昊表示，在参与“代理退保”过程中，消费者除了面临失去正常保险保障、资金受损、个人信用受损、个人信息泄露等风险，也可能因编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为构成欺诈，从而面临较大的法律风险。
国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生认为，“代理退保”骗局屡禁不止，这背后有一个巨大的利益链条。通常操作方法是找一些离职的业务员，让其诱导之前对接的客户与公司联系要求退保，并采取专门的话术收集对保险公司不利的证据，通过投诉来施加压力。
监管部门多次发布风险提示
今年4月9日，银保监会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，警示广大消费者要警惕“代理退保”的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。7月8日，中国保险行业协会向保险机构及广大保险消费者发布防范“代理退保”有关风险提示，各地20多家保险行业协会也陆续发布了提示。
实际上，监管发出风险提示早已有之。2019年8月，广东银保监局发出对集中退保现象的风险提示，随后河南、四川、辽宁、河北、北京等多地银保监局也分别发出提示。
6月5日，大连银保监局专门向市政府汇报银行业保险业“黑产”投诉情况，分管副市长对打击“黑产”投诉工作给予批示。
据不完全统计，近年来，包括银保监会在内，各地监管机构针对“代理退保”的相关风险提示超过50次，“代理退保”已引起社会普遍关注。
保险公司与退保黑产斗争
保险公司也在积极行动。在西南某城市，13家保险公司联名致信地方金融监督管理局，举报当地一家企业咨询管理公司从事恶意代理退保业务；在大连，多个保险业务员以“加盟”名义卧底恶意退保窝点，收集证据；在苏州，保险公司与业务员通力协作，对全额退保黑色产业链进行调查，通过法律手段维护权益……保险公司与“代理退保”黑产之间的“斗争”趋于白热化。
“我们公司各地机构都在当地监管部门的指导下积极应对‘代理退保’黑产，谨守风险底线，逐步形成打击黑产的地方合力。”太平洋寿险相关负责人表示，公司对于“代理退保”黑产的识别应对形成了详细的“动作指引”，在相关条线进行强化宣导，不断提升治理成效。同时，聚焦源头优化，切实提升公司前中后端服务质量，不断提升消费者对产品、服务的满意度。
平安人寿相关负责人介绍，公司一方面对内治理销售纠纷源头问题，杜绝投诉隐患，从制度优化、流程管控、风险排查以及人员培训等方面开展全方位的销售品质治理，强化合规经营。另一方面对外加强消费者风险提示和消保教育，强化公司官方投诉渠道的宣传，引导消费者从正规渠道理性维权，切实维护消费者权益。此外，公司还积极推动行协、金融消费调解中心、人民调解室、街道等多维纠纷调解机制的建立和运作，提升纠纷化解的公允性。
新华保险则分别通过“以案说险”、“消保学堂”开展对消费者和销售队伍的宣传教育。据了解，该公司在今年客服节期间连续发布相关案例，提醒消费者根据自身需求审慎办理退保，依法理性维护自身权益不受侵害。同时，通过“消保学堂”提示销售人员在展业过程中注意销售行为的合规性。此外，该公司也在加强对“恶意投诉”证据材料的收集，对涉嫌存在违法违规行为的代理投诉经营者，通过诉讼方式依法维护公司及客户的合法权益。
打击退保黑产不放松
“打击‘代理退保’黑产的形势依然严峻，行业当前面临的主要困难就是证据采集难与立案难。”上述大型寿险公司相关负责人表示。
不过，近日一起“代理退保”案的判决，让行业看到了胜利曙光。
2018年，凡某伙同多人，打着“专业保险维权”的名义，通过微信、微博、淘宝、网络等平台，发布虚假信息，从事“全额退保”等职业索赔业务，并从中谋取暴利。
在团伙成员——某保险公司电话销售刘某的帮助下，凡某拿到了该保险公司607条个人信息。信息到手后，凡某先是以维权之名唆使、诱导张某等6名受害人向某保险公司发起退保，并从中收取保费的30%作为报酬。随后，他又捏造称：他收取的部分报酬，张某等人可以从保险公司退回。在凡某的诱骗之下，张某等6人最终被其骗取财物1.99万元。
凡某的不法团伙最终东窗事发。2019年7月19日，凡某被浙江省义乌市人民检察院以侵犯公民个人信息罪、诈骗罪，向义乌市人民法院提起公诉。最终，凡某、刘某数罪并罚，锒铛入狱。
这给行业同类案件搜查取证指明了方向，为同类案件的定罪量刑提供了重要参照，更有助于推动全国各地同类案件的审判结案。
一位资深律师表示，“代理退保”不法团伙在开展业务的过程中或存在诈骗、虚假宣传等行为，可能涉嫌违反《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国广告法》。全保险行业应迅速采取相关措施，持续稳固客户信息安全，加强从业人员教育与管理，并积极收集线索向公安机关报案。
事实上，由于一些营销员的销售误导，才让“代理退保”黑产有了可乘之机。
为了减少保险销售误导，原保监会于2017年底发布的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》明确指出除电销、网险之外，人身保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品；销售投资连结保险产品；向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，须经投保人同意，启用双录。2020年7月，银保监会又发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，只要是在自营网络平台上销售投保人为自然人的商业保险产品，都需要实施互联网保险销售行为可回溯管理。
“技术手段应该成为解决这一问题的方案，例如‘双录’。如果保险销售行为，特别是一些大单，均可回溯，就可以解决取证难题。”一位保险业内人士表示。