□耿亚卿
当保险公司遇到客户投诉时，为了提升客户服务体验、有效解决问题，通常保险公司工作人员会登门拜访客户。按照中国的传统习俗，登门拜访带一份伴手礼是常态，对有效缓解客户不满情绪多有助益。但同时会带来一个问题：处理投诉给客户赠礼，是否属于给予投保人保险合同以外利益的行为，进而被认定为违法违规呢？本文从法理和实务两个维度进行了分析，以期答疑。
李月敏/制图
当前法律法规相关规定及市场现状
关于“给予或承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或其他利益”的禁止性规定，见于《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）《保险公司管理规定》《保险代理人监管规定》等一系列法律法规和监管规定中，业内普遍将之归于违规销售的范畴。但实务中，上述条款适用上又超出了销售环节，有泛化的倾向。具体分析如下：
（一）《保险法》第116条的相关内容及其他监管规定
《保险法》第116条明确规定：“保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：(一)欺骗投保人、被保险人或者受益人；（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益……”
《保险法》第131条第4款，对保险代理人、保险经纪人的禁止性规定中也参照第116条做了同样的要求；《保险公司管理规定》第51条以及《保险代理人监管规定》第70条第4款，对保险公司及代理人和其从业人员的禁止性行为也做了同样的规定。
（二）基于《保险法》第116条的罚则条款分析
基于上述条款，对违反《保险法》第116条第4款业内普遍采用双罚制，即：不仅对涉案保险机构给予处罚，同时对涉案当事人——包括直接责任人员及管理责任人员——均给予相应的经济或行政处罚。笔者理解，上述双罚制原则的普遍适用，一是为了遏制业内普遍存在的销售乱象；另一方面更是希望通过严监管，鼓励机构通过产品创新、渠道创新和销售模式创新来达成任务目标，摒弃非理性竞争。但由于市场环境使然，产品和渠道创新存在能力建设和资源匹配上的天然屏障，并非一蹴而就，保险公司为提高产能多在销售上下功夫，进而出现了许多异化现象。
（三）市场现状
在实务中，基于《保险法》第116条第4款的违规认定案例比比皆是。随着属地监管原则的逐步落实，各地银保监局和派出机构的监管力度逐渐加大，基于市场行为监管的力度有增无减，而“给予或承诺给予消费者保险合同以外利益的”这一典型且普遍存在的现象，对应的就是罚单量持续增长。根据公开信息查询到普华永道整理的数据，2020年共有43家寿险公司累计收到470张罚单，罚款金额合计5734.5万元，与全行业相比占比24.35%。而“给予投保人保险合同以外利益”位列罚款总金额前三甲，仅次于编制虚假报告、报表和欺骗投保人。
基于处罚频度、力度均加大以及双罚制的威力，业内人士对此高度关注，才有了笔者接到的咨询，即：在处理客户投诉环节给予客户礼品是否也属于《保险法》第116条第4款的禁止性行为。对上述问题的回答，一方面需要追本溯源，考察其立法原意；另一方面也要结合当前业内实务和市场环境，进行合理解释。
对《保险法》第116条第4款的法律及实务分析
《保险法》第116条第4款所列示的给予或承诺给予保险合同当事人合同约定以外利益，应仅限于保险公司及工作人员意图促成保险合同达成、在销售环节采取的不当行为，不宜泛化到保险合同成立后的各个环节。具体分析如下：
（一）基于立法体例的分析
从《保险法》立法体例看，第116条隶属于第四章“保险经营规则”的范畴。本章主要针对保险公司的经营、投资、渠道管理、日常经营等方面所做的相关规定。第116条的禁止性规定是针对保险公司及其工作人员在保险业务活动中的一系列不当行为。其中既包含了对合同相对人的禁止行为（欺诈、隐瞒、利诱交易对手），也包含了内部经营中的禁止行为（侵占挪用保费）以及作为市场主体在市场竞争中的不正当行为（损害竞争对手商业信誉）。而第4款，毫无疑问属于针对合同相对人的禁止性行为范畴，上述条款的解释和适用亦不应脱离合同达成的范畴来进行。
（二）基于条款内容的分析
从第116条的内容看：第1-5款所列示的，是保险公司对保险合同相对人或利益相关方实施的不当行为，包括第1-4款以欺骗、隐瞒和利诱等不当行为达成订约目的、以及第5款非法拒赔；第6-12款，是保险公司运营中其他违规行为，包括侵占或挪用保费、委托代理机构或人员不适格、不正当竞争、泄露客户信息等各个方面。进而言之，第116条第1-5款列示的禁止性事项，是基于合同相对性、对合同相对人采取的不当行为，属于契约达成的范畴。基于此，第116条第4款应以意图促成保险合同达成为基本构成要件。
（三）基于客户关系管理的实务分析
纵观其他金融同业和服务类企业，给予客户各类形式的抽奖、赠礼等行为，是普遍存在的一种CRM模式。比较有代表性的是各大商业银行的信用卡服务中心和中国移动通讯公司设置的积分换购礼品模式。积分模式针对有效注册的用户进行，同时包括邀请新客户、参与新产品赠送积分及兑换礼品等方式。从这个角度看，它已经摆脱了合同相对性的束缚，形成了独立的获客渠道甚至展业系统。基于此，以客户关系管理特别是以投诉为出发点和归宿的赠送礼品，不应被纳入第116条第4款限定的范畴，在当前充分竞争的保险市场环境中更不宜泛化适用。
相关案例实证分析
参照银保监会相关处罚案例，基本符合笔者分析，即以达成交易为目的采取的赠礼行为。以下通过几个典型案例做进一步的分析说明。
（一）在销售环节给予投保人保险合同以外利益的行为
太平人寿保险有限公司枣庄中心支公司在2020年7月10日的客户活动中使用的课件，存在“现场预签单5000元获华为平板”内容。被枣庄银保监局认定为违规行为（具体见枣银保监罚决字〔2020〕31号）。此案例是销售环节给予投保人保险合同以外利益的典型案例，即以利诱方式意图促成合同达成。
（二）承诺给予投保客户保险合同以外利益的行为
2020年4月24日，中国人民人寿保险股份有限公司德州中心支公司齐河县营销服务部代理人段某在该营销服务部向某消费者推销保险过程中，承诺通过返还佣金的方式给予保险费回扣，被当地银保监局认定为违规（具体见德银保监罚决字〔2020〕21号）。上述案例是典型的承诺给予保险合同之外利益的行为。
（三）保险代理人给予投保客户保险合同以外利益的行为
近期，永达理保险经纪因组织客户参加“高峰会”被罚40万元，永达理被罚主要是因为代理人支付相关费用，请客户参加各种活动，同样被认定为“给予投保人保险合同约定以外的利益”行为。
结论
综上，笔者认为，第116条第4款“给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益”的禁止性条款，属于针对合同相对人的禁止性行为范畴，上述条款的适用不应脱离合同达成和履行的范畴来进行，而应基于合同相对性、以促成或意图促成保险合同达成为基本构成要件。因此不适用于合同达成后的客户关系管理环节，尤其是客户纠纷处理环节。在具体的适用上，可从如下几个角度予以认定：
（一）在保险合同达成前，给予或承诺给予合同利益相关方保险合同以外的利益；
（二）以保险合同达成为目的，承诺给予利益相关方保险合同以外的利益；
（三）在保险合同履行期间，基于进一步拓展客户需要、以达成新的保险合同为目的给予或承诺给予合同相对人保险合同以外的利益。
（作者系长城人寿保险股份有限公司法律合规部总经理）