专业的真心
有一次总经理要-位同仁 在客户指正之后，写个感谢雨给他这个不喜欢的客户，同仁非常犹豫地说:“这样不是很假吗? "总经理回答他:“假的做久了也成真了。”
真正的专业需要标准流程、知识、自信的语言与恰当的响应。有时候甚至需要撑起一点外观形象来衬托专业形象，但绝对不是戴面具。
一位同仁跟我分享他服务一位客户的经验。他说他以前给人家的感觉有距离感。一直到他愿意主动跟客户分享自己的想法之后，客户才愿意跟他分享更多的信息。几个月的工作接触下来，他发现客户喜欢在下班后，抵达家里之前的捷运路上打电话交代他事情或询问工作进度，于是他将心比心，之后就尽量在晚上六七点钟之间，可能是客户在捷运通车的时间，主动打电话跟客户报告当天事情进度。果然客户渐渐放心，并且愈来愈依赖他。他说以前他总觉得把事情做好就好，不需要去取悦别人，别人高兴也好，不高兴也好,反正他做自己。但是年纪愈长，发现自己的冷若冰霜并没有给自己带来任何好处。改变想法之后，反而拉近与人的距离，感受到更多友谊的温暖。
专业是让我们学习以有纪律的标准程序来完成任务，以减少犯错的概率。在服务业中的专业除了产业的知识与技能之外，还包含态度，由于态度必须由内而外，也就是说要身心-致才有效，因此最难达到统一的标准。
就算有了标准流程，若心没跟上也容易流于“皮笑肉不笑”的窘境。所以我们在决定改变态度之前，就必须要改变我们的思”，让我们先心甘情愿地接受，否则专业永远做不到位。