来源：中国银行保险报
□记者 于晗
近年来，保险作为金融产品越来越被民众所接受，但保险产品固有的专业性和复杂性，也令其容易引发纠纷。保险消费者通过司法审判的方式解决保险合同纠纷，既浪费司法资源，又增加当事人维权成本。
为了妥善解决保险合同纠纷，深圳市借鉴金融发达国家和地区的先进保险纠纷调解经验，率先在全国建立“和解为先”保险消费免费维权机制。自2009年启动以来，深圳保险消费者权益服务中心共受理投诉、咨询保险合同纠纷39566件，立案调处19127件，成功调解13389件，成功率70%，和解金额6.02亿元，打造出金融保险合同纠纷源头化解的“深圳样本”，并将“深圳经验”带向了全国。
公益调解奉献“光与热”
对于很多人来说，保险仍然是较为专业和陌生的东西。“一些骑手或者网约车司机，遇到保险纠纷之前，甚至不相信有人会帮助他。通过调解员的介入和沟通，很多人感受到了公益调解力量的温暖，不仅帮助他们解决了纠纷，还帮助当事人之间更好地了解保险，增进互相理解。”谈起调解工作，调解员樊蓓向《中国银行保险报》记者说。
2017年，尚在保险公司工作的樊蓓，自荐申请加入了保险消保中心，成为一名调解员。此前，樊蓓在金融业工作多年，但始终对法律工作心向往之。“调解员的工作，既能和法律打交道，又具挑战性，非常适合我。”谈及此，樊蓓难掩激动。
2009年，深圳市借鉴金融发达国家和地区的先进保险合同纠纷调解经验，由深圳市保险同业公会设立“保险消费者权益服务总站”，率先在全国创立“和解为先”的保险消费免费维权机制。2012年9月，“保险消费者权益服务总站”改制为“深圳市保险消费者权益服务中心”，成为国内首家具有独立法人资格的保险合同纠纷调解机构。
近两年来，在深圳银保监局指导下，保险消保中心坚持从源头治理保险纠纷，已经覆盖了深圳市所有的保险纠纷受理渠道，全面对接深圳市两级法院，构建起保险合同纠纷“诉调对接”工作机制，通过择优返聘退休专家作为公益调解员，派驻两级法院开展诉前、审前、审中的保险合同纠纷调解工作。2013年，相关机制还获得深圳市政府金融创新奖特别奖。
从保险公司退休后，孙江被返聘为公益调解员，依然干劲十足。在孙江看来，无论是保险机构，还是弱势群体，法律面前人人平等。调解员要保持客观中立、不偏不倚，这样才能得到双方当事人的信赖，从而最终达成调解协议，妥善解决纠纷。
“很多时候，当事人需要别人的认同和接纳。这时，只要调解员用真情感染，认真耐心地答疑释法，当事人气消了，自然回归事情本身。”资深调解员陈毅辉说。在加入保险消保中心之前，陈毅辉曾任某大型财险公司深圳分公司理赔部负责人兼车险中级核赔人，保险理赔从业时间近30年。调解纠纷时，他往往面带微笑，如沐春风一般温暖。
化解矛盾也普及保险知识
凭借过硬的业务能力，一群“老”保险人让矛盾纠纷在进入诉讼前就得到解决，既减轻了法院审判工作的压力，节约了司法资源，又减少了矛盾的激化。在发挥保险合同纠纷源头化解作用的同时，也为当事人普及了保险知识。
“以网约车交通事故赔偿案件为例，很多时候，案件在保险理赔中伴随着停运损失的主张，双方往往对停运损失赔偿主体、维修天数存在争议。基于专业能力，我们对营运车辆停运损失赔偿主体归责予以释法，针对停运时长等涉及赔付纠纷的关键问题有较为专业的判断，这在调解过程中往往能发挥重要作用。”孙江对记者说。
在这类案件中，由于有保险保障，虽然存在保险责任范围和责任免除，但保险已经为侵权方在很大程度上解决了赔偿问题。有时受害方在情绪上对侵权方有惩罚的想法，对保险理赔不理解和抵触，因此在赔偿协商过程中往往穷究侵权方不放，让调解工作陷入困境。
“理论上可以这样做，让侵权驾驶人承担更重的责任。但由于受害方往往急需医疗救助或费用赔偿，为了更有效率、更合理地解决问题，调解往往能够更好地为双方厘清利害关系，争取权益。”调解员陈惠云说，调解员介入后，可以为双方及时解释责任归属和合理解决路径，让他们知道保险是什么，保险责任是怎样划分的，给他们专业的指导，最大化地保障自己的权益，更好地解决纠纷。
此外，通过调解，很多矛盾纠纷在进入诉讼程序前就能够得到妥善解决，不仅减少了当事人的时间成本及经济负担，也节约了司法资源，防止纠纷和矛盾的激化。一些纠纷经过调解员的专业介入和耐心梳理，甚至也很好地平复了双方的情绪，回归理性诉求。
在深圳保险业多元解纷工作机制作用下，近年来，交通事故损害赔偿案件绝大部分都能在保险公司和行业调解组织的层面得到解决。深圳法院涉保险交通事故赔偿纠纷诉讼案件，从以往年均7000多宗下降至近两年年均6000多宗。诉讼案件数量的减少，一定程度上正是得益于保险纠纷源头化解机制发挥的积极作用。
一些案件即使未能调解成功，经过调解员的介入，对后续的审判也起到了很大的帮助作用。“部分存在事实不清晰、责任不明确和分歧较大的不适宜调解的案件，调解员通过合理引导当事人依法诉讼主张，排除不稳定因素，促使纠纷争议妥善化解。”保险消保中心负责人文宝飞向记者表示。
诉调对接经验向全国介绍推广
2022年，深圳市中级人民法院对诉调对接工作的先进集体和先进个人予以通报表彰，深圳市保险消费者权益服务中心荣膺先进集体。同时，陈毅辉、樊蓓、陈惠云三位调解员也荣获“深圳市诉调对接工作先进个人”荣誉称号。
保险消保中心连续四年被基层法院授予“先进特邀调解组织”称号；连续五年荣获市消委会授予“优秀集体”殊荣；连续多年在深圳舆情研究院组织的“圳能量”活动评选为“最具有网络传播力行业卓越贡献奖”；多位专家调解员被深圳市评为“最美消费维权人物”，被基层法院、市消委会分别授予“优秀调解员”“优秀专家”称号。
由于保险消保中心的诉调对接工作开展得早，经验成熟、可复制性强，在全国部分地区道路交通事故损害赔偿纠纷改革试点工作推进会上，被广东省高级人民法院向最高人民法院、公安部、司法部和银保监会作介绍推广。
通过构建起保险纠纷多元化解平台，保险消保中心发挥了监管部门、保险公司和消费者之间的纽带作用，架起了一座“连心桥”，通过行业调解使大部分保险合同纠纷争议能够在前端及时化解。
据悉，深圳保险业还将继续深化保险合同纠纷多元化解机制，积极落实深圳银保监局的工作要求，针对“非法代理投诉”问题，深入剖析非法行为的表现形式和特征，整理非法行为的危害性和风险点，引导消费者理性维权，防范“非法代理投诉”行为危害，维护市场秩序。