来源：中国银行保险报
□记者 朱艳霞
极短的新产品窗口期、竞争日益激烈的市场、投诉顽疾……当前，互联网保险行业的局面并不乐观。
近日，泰康保险集团副总裁、泰康在线总经理李朝晖在接受《中国银行保险报》记者采访时表示，一方面，互联网保险的竞争过于激烈，做“火”了一款产品，瞬间就会被别的公司复制，窗口期极短；另一方面，互联网保险碎片化、小额化的产品特性虽然可以广泛触达各类消费者，但前端存在的问题也会影响消费者体验，最终以投诉的形式反映到后端。
此外，作为首批成立的4家互联网保险公司之一，同时也是首家国内传统险企成立的互联网保险公司，泰康在线还要跟上泰康保险集团发展的步伐。
成立8年来，泰康在线保费规模保持了稳健增长。2022年，实现保费收入超100亿元，7年复合增长率达47.01%，已经连续3年实现了盈利。
在此背景下，泰康在线如何走好互联网保险的下一站，备受市场关注。
短期健康险仍为主推
大部分互联网保险平台都以短期健康险起家，泰康在线也不例外。但是，近两年来，健康险增速放缓，该公司的短期健康险保费收入占比逐渐降低，目前只占公司总保费的30%左右。
同时，短期健康险因为一些争议产品和模式招致了大量投诉，这也导致监管部门多次针对短期健康险发文进行规范。
“从前端来看，我认为销售过程中是存在一些问题，反映到后端就是投诉较多，所以整顿是必须的。但是，短期健康险是社会不可或缺的，它不该被妖魔化。”李朝晖表示，互联网公司导入这种碎片化的短期健康险，提高了产品的性价比，消费者是受益的。
在李朝晖看来，很多年前短期健康险就是“敲门砖”，到今天依然是保险公司的主流“跑道”之一。特别是对于互联网保险公司而言，短期健康险是接触客户最好的一个方式。
同时，它也是增强公司核心竞争力的关键要素。要想做好健康险，就要注重服务体系建设，包括硬件、软件、附加值等。如果把这些都搞起来，公司的核心竞争力就很强了。
此外，还可以依托泰康保险集团的优势，泰康保险集团正在构建大医养生态，有自己的医院和医疗网络，借此泰康在线可以将健康险产品更好地与渠道融合发展。
“30%不是我们的诉求，还要把它提升。短期健康险依然是泰康在线主推的方向。”李朝晖表示。
不过，短期健康险如何转型、如何获得更好的业绩，行业还在摸索。从泰康在线的实践来看，李朝晖介绍，公司正在探索健康险从服务“健康体”到覆盖“全人群”，无论是已病人群、高龄人群，还是不同职业人群、新市民，都可以根据投保人的健康状况、疾病的分期分型，提供不同的保障责任和针对性服务。
“大力发展短期健康险，我希望泰康在线作为互联网公司在两个方面做出特色：一个特色就是服务，核心是医疗服务，然后是增值服务；另一个特色还是要有泰康集团的特色，希望用两三年的时间做出来。”李朝晖说。
抓住“降低投诉”这个牛鼻子
近期，泰康在线内部一直在学习中央金融工作会议精神和中央经济工作会议精神。在李朝晖看来，学习贯彻会议精神，在强监管的背景下，保险业要紧紧抓住“降低投诉”这个牛鼻子，切实做好消费者权益保护工作。
互联网平台虽然带来了“丝滑的”投保体验，但是前端营销中存在的问题也是消费者投诉的重灾区。李朝晖表示，作为互联网保险公司，转型、转变模式的核心就是降低投诉。
为此，泰康在线已经连续两年将消费者保护作为公司1号文件的内容，对降低投诉释放出强烈的信号。
谈及2024年的消保工作计划，李朝晖称要完成三件事。
第一，加入更多科技元素。从前端的销售、产品设计，到中后台的保全运营，再到后面的客户服务，借助更多科技手段。李朝晖举例称，泰康在线已经在尝试对客户从年龄、地区、产品等方面进行技术甄别，客户一旦投保就会出现预警信息，公司根据这一预警，分析产品是否适合卖给这一客户，落实监管部门提出的“将合适的产品卖给合适的人”。
第二，强化合作渠道的消保意识。“我们要将消保工作前置到渠道端，与合作渠道‘有言在先’。”李朝晖介绍，泰康在线一直致力于与合作伙伴联手构建互联网保险诚信服务能力，先后两次向公司合作伙伴发起倡议，共同加强互联网保险消费者权益保护，已经得到30余家合作机构的积极响应。
第三，完善内部追责机制。在内部管理工作中，各部门要负起责任。针对与客户沟通中发现的流程设计不合理、规则落地不到位、服务态度不佳、话术技巧欠缺等维度全面展开，发现问题立即整改，制定整改方案并追踪落实，多角度提升客户体验。
把科技做得更有的放矢
中央金融工作会议明确提出，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。在李朝晖看来，中央金融工作会议为公司发展指明了新的方向。特别是作为互联网保险公司，做好科技金融这篇大文章是一道必答题。
李朝晖认为，对于泰康在线而言，在强化互联网基因方面，泰康在线要做好三件事。
首先，要把科技做得更有的放矢。以ChatGPT为例，目前泰康在线正持续建设专属于保险领域的人工智能大模型知识库。未来，用户使用泰康在线APP各服务板块时，即可获得更加快速、精准的客户服务。只有这样的科技，才能够更贴近实际、更好地满足消费者真实需求，才能体现互联网保险公司的特质。
其次，加强民生保障、服务社会经济发展。李朝晖认为，互联网保险公司利用大数据，在一些细分领域是有优势的，例如，新市民保险方面，外卖骑手属于灵活用工群体，工作流动性大，难以即时获得保险保障。泰康在线雇主责任险可以让骑手根据自己接单情况按天投保，且不区分年龄段、保费统一，让保险更加灵活和方便。
最后，与年轻客户一起成长。互联网保险的客户比较年轻，很多都在30岁以下。调查显示，如果该客户连续6年购买一家公司的一年期保险产品，他就会对这家公司具有较强的品牌感知和黏性。
与此同时，还要强调“泰康化”。李朝晖称，之前泰康在线更多地强调互联网化、强调线上属性。现在，更多地强调“泰康化”，希望融入更多泰康基因。
当前，泰康在线所属的泰康保险集团，已在多年的创新实践中，将传统的虚拟保险业务延伸到实体的医养康宁服务领域，实际上在传统寿险的“负债端”和“投资端”二维结构中，加入了医养康宁的“服务端”。“支付+服务+投资”三端协同，构建了新寿险，提供了保险行业高质量发展的范本。
李朝晖认为，互联网保险的发展，经历了从“货架式”保险到“场景式”保险再到“生态式”保险的过程。“当前已经进入第三个阶段，做生态式保险，泰康在线注重两个生态，一个是泰康内部的医养康宁的生态，这是泰康在线作为泰康子公司具有的重要优势；另一个是社会上其他垂类生态，比方与京东等头部互联网企业的合作。”李朝晖表示，过去公司更多倚重合作方的生态，现在希望把自己的生态做细、做深、做强，并赋能给合作方。
泰康保险集团创始人、董事长兼首席执行官陈东升在2024年新年致辞中表示，要在不确定中保持战略定力，做正确的事、做确定的事、做能对未来赋能的事，实干稳进，砥砺向前。紧贴集团战略，李朝晖表示，泰康在线将坚持长期主义，秉持集团“商业向善”的基因，发挥集团大健康生态圈优势、发挥互联网保险优势，扎实走向互联网保险高质量发展的下一站。