保险服务升级让百姓享受实惠便捷
今年，保险业将重点推进包括农险、养老、健康、住房和汽车消费保险等8大领域，以发挥在扩大内需、拉动消费上的推动作用。与其他领域不同，保险产品特别是寿险产品是一种无形且长期的风险合同，这使得保险服务比起其他行业服务更具有直接为人们服务的特性。在保险业拉动消费、扩大内需中，服务将占有更为重要的地位。而眼下各家保险公司拉开的从基准服务到增值服务的角逐，意味着中国保险业服务竞争在升级的同时，将给百姓带来更多的实惠与便捷。
●基准服务丰富多彩
●制造差异特色第一
●“一揽子”尽享便利
增值服务不断提高水平
如今，无论你购买了哪家保险公司的产品，都能享受到差异不大且项目多样的基准式保险服务。拨打投保公司的全国统一服务热线或登录网站还可以进行业务咨询、保单查询、建议投诉、理赔报案等。这些服务内容几年前还是各家保险公司增值服务的竞争内容，现在全都成了保险基准服务。中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理杨红分析说：“由于服务的同质化，使原本增值服务的项目逐渐变为基准服务。比如手机短信，本来是增值服务，但各家保险公司都在提供，客户也就将它认同为基准服务了。”
最显著的是保险基准服务的项目越来越多，水准越来越高。往往是一家公司推出一项服务举措，其他公司立即跟上。如何显示出有自己特色的差异性服务就成为保险服务的难点和热点。杨红说：“其实增值服务竞争从2006年就开始了，现在越来越激烈。因为用原来直接销售的方式已不可能产生增量，只有通过服务才能进一步拓展新市场。像中国人寿2006年就提出理赔10条，在当时就是高于行业服务水准的增值服务。”
据了解，在推进增值服务方面，中国人寿一直走在了行业的前端，近年来不断推出特色服务。2007年推出了国寿“1＋N”服务品牌，“1”是保单服务，“N”是可以不断更新的多种增值服务。去年中国人寿又为这一品牌添加了实物载体，发行国寿鹤卡。中国人寿的客户除可得到“健康好帮手”、“国寿特惠超值”、“特色客服活动”等五大类附加值服务外，还能持卡在全国3200家特约商家享受优惠。部分分公司还实现了柜面自助查询、财险专属优惠等服务，很受客户欢迎。中国人寿计划用3年左右覆盖全国所有客户。
其实不光中国人寿，越来越多的保险公司也推出特色服务。如太平洋保险从2006年开始，连续三年服务节都举办了“未来之星总动员少儿书法摄影绘画比赛”，通过这些活动成长起来一批少儿书法摄影绘画人才。这已经成为太保的一项品牌服务，具有良好的社会效益，深化了太保的服务品牌。此外太保从1997年开始的急难救助服务也很有特色。2005年他们将此项服务从国内延伸到海外，协同国际SOS救援中心在全球范围内实施救援。
近年来，增值服务还出现了“一揽子保险服务”模式。随着保险公司集团化步伐加快，特别是2007年保监会开放了产寿险相互代理业务后，交叉销售明显升温，由此带来了保险服务的综合化趋势。同时随着生活水平的提高，买车、买房的家庭越来越普遍，一体化、一站式、多元化的保险需求成为市场需要。一个保险代理人能同时提供包括产寿险在内的投保、保单管理和理赔等“一揽子”服务，意味客户将享受到更多便利。而客户购买某家公司的产品和服务越多，流失的可能性就越小。据有关数据，购买两种产品的客户流失率是55％，而拥有4个或更多产品和服务的客户流失率几乎是0。比如在浙江嘉兴，“一揽子保险服务”就已成为各家公司竞争的新利器。
增值服务是保险公司可以显示差异化的最大空间，竞争逐渐升温。
●办理业务一个窗口
●“全国通兑”一个标准
●小额赔款当场给付
异地理赔突破时空限制
“任你来自哪里，在这里受灾，就在这里给你理赔！”这是太平人寿对客户的承诺。去年5月22日，也就是“5·12”汶川大地震的第10天，太平人寿就将一笔31万元的理赔款送到受益人手中，这是当时最大一笔地震理赔。客户生前曾在广东中山某银行购买了太平人寿财富投资连结保险，回家探亲不幸在地震中遇难。太平人寿接到报案电话的当天下午，便先期将3万元理赔款送出，余下的20多万元以银行转账的方式随后支付。
这种异地快速理赔全依靠太平人寿的“全国通”服务体系。所谓“全国通”是一种能支持跨地域全方位受理业务的服务结算体系，即保单购买缴费地、出险地、理赔保全业务受理地没有地域限制，客户可以在任何一处享受标准化服务，且不用支付任何手续费。“通保通赔”的背后有太平人寿先进的运营管理模式：全国所有的业务都在统一数据管理系统中，由总部集中控管，集中作业，以保证各地业务无缝隙连接的统一快捷。而太平人寿34家分公司、500余个服务网点的所有客户，都能通过“全国通”享受到全天候、无障碍的保险服务。
“全国通”还能保证任何一位柜面服务人员，提供全方位的保险服务，一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付，最大限度地方便客户。现在不少保险公司都能提供“全国通”式的保险服务。比如太平洋保险不仅充分利用其遍及全国的机构网点为客户提供便捷高效的异地理赔服务，今年太保还开始推行省级集中支付平台工程。平台建成后各级机构的现金结算收付都将被由系统控制的转账支付所替代。这样既控制了风险，又使金融工具的使用渗透到保险服务领域，增强了金融行业间的交互性。
“全国通”式的保险服务是在传统“网点式”服务基础上创新推出的“统一化、标准化”服务模式。就像银行的“通存通兑”，保险理赔服务也可以“通保通赔”，“全国通”模式可谓是寿险业服务领域的一大创新，这是保险跳出传统服务“以我为本”的思路，真正以客户需求、感受和体验为服务最终目标而结出的硕果。
●爱车出行全程保障
●搭电换胎免费提供
●健康管理全新体验
特别服务渐成常规项目
近年来，保险公司的服务节越开越多，消费者享受特别服务的机会也越来越多。
中国人保北京分公司每逢节假日都会有特别服务。与往年节假日一样，今年春节他们又推出“黄金周特别关爱”，包括免费检测车辆、全国免费事故救援，异地出险全国通赔等服务。考虑到许多客户的车险在春节前后到期而客户由于过节太忙，没有时间办理续保，“人保财险直通车”40081—95518电话投保长假期间照常营业，全天候不间断地受理投保，并送单上门。对于春节黄金周假期要自驾车外出的客户，人保北分提供三大类三十项车况免费检测服务。客户只需拨打95518客服专线提出申请，即可预约检测厂进行车况检测。此外对没油、没电、抛锚、车胎破裂等问题的故障车，人保北分还提供了全北京市范围内（包括所有郊区县）的免费送油、搭电、换胎、现场简易快修、拖车等服务。
据了解，目前市场上许多救援俱乐部对此类故障救援收费均在百元以上，人保在春节黄金周对其承保的上百万客户免费提供此项服务，一张车险保单增值不少。人保北分从2006年“十一”期间首次推出“黄金周特别关爱”活动，两年来京城有数十万车辆享受到了免费检测、救援、交通费补偿等特色增值服务。如今“黄金周特别关爱”活动已经成为人保北分车险的服务品牌。
除了节日特别服务，专业健康险公司提供的服务也可谓别具一格。比如中国人保健康保险公司提出的“健康管理＋健康保障”的理念，昆仑健康保险公司提出的“治未病”等，全新的保障服务享受使保险服务的过程管理变得更为完善。
专业健康保险公司中成立最早的中国人保健康，从一开始就致力于新型健康管理服务。在上海，人保健康开发出以体检为基础的健康管理系统。客户完成体检后，即在系统上建立电子健康档案，该档案与客户身份证号码相关联，可以有效保存客户历年的健康体检信息。客户也可以通过健康管理平台查询到自己历年的体检报告，享受真正意义上的健康档案服务。同时公司还会根据客户健康体检结果，进行健康评估及历年健康状况对比，根据评估所发现的健康风险点，为客户制定有针对性的健康短信、运动指导、健康通讯、饮食指导、健康热线、健康讲座等健康风险干预与管理方案，既能满足客户健康管理的需求，同时也有效地控制了保险公司的经营风险。专业健康保险的服务新模式将对保险服务产生越来越深刻的影响。