4月26日，河北保监局向社会通报了2010年度河北省保险公司服务质量评价情况。监管部门主动出击，创新性地为保险服务质量“打分”，这在全国还是首次，其用意是督促保险公司更加重视服务，加强制度和机制建设，弥补服务“短板”，进一步提升保险服务质量。
当前我国保险业发展仍处于初级阶段，发展方式仍比较粗放。一个突出表现就是有的保险公司在规模快速扩张的同时，服务水平没有及时跟上，“销售误导”和“理赔难”的投诉和反映比较集中，损害了保险消费者的合法权益，影响了保险业的社会形象。
所以对于保险公司来说，当前最重要的事情除了提高偿付能力之外，就是提升服务质量。这已经成为保险业实现持续健康发展的前提和现实需要，是防范风险的重要举措，也是担负社会责任的内在要求。
在记者看来，提升保险服务质量，关键在于保险公司应多换位思考，把让客户满意作为工作的最终目标。
首先在理赔时，贯彻“假如我是客户，我需要怎样的理赔服务”的理念，站在客户角度为客户提供更好的理赔服务。
试想当一名客户出险时，若感觉“没人管”，客户能满意吗？单证准备不齐全的话，客户要一趟一趟地跑腿，直到把单证收集齐全，领赔款时还少不了再跑一趟，客户能满意吗？
那么，保险公司能否从被动理赔转为主动理赔？从客户的角度出发，从一开始就提醒客户准备齐所有的单证，避免客户无谓地跑腿。
又试想，当客户发生了一件小赔案，在单证齐全、事实清楚的情况下，保险公司即便承诺“24小时”，也多半是第二天理赔，客户对这种理赔时效的印象势必大打折扣。那么，保险公司为什么不能承诺“当天”呢？当天接案，当天处理结案，让客户切身感受到理赔的便捷。
其实，站在行业的角度来看，保险公司近年来为提升理赔服务质量做了很多工作，取得了很大成效。但是，对照客户的需求，还有许多工作可做，比如改进理赔流程、压缩理赔周期、为简易赔案开通绿色通道等。换位思考，把自己当作一名保险消费者，很多工作或许就会变得十分急需和必要。
另外，在保险销售环节，需要贯彻“假如我是客户，我对我的保单了解吗”的理念。
目前，客户对保险公司产生不满情绪，多是由于在投保时对保险寄予过高期望，一旦出险后遭遇拒赔或少赔，就很容易将保险行业视作不诚信的行业。
保险公司应该想想，在销售环节，自己的行为做到让客户明明白白买保险了吗？常常问问自己，我的服务承诺表述符合语法规则和表达习惯吗？会造成投保人不解、费解或误解吗？我的服务承诺内容操作性强吗？关键承诺是否具备量化标准？服务承诺若有前提条件，已主动、提前告知投保人吗？等等，诸如此类。
总之，提高保险服务质量是一项长期的系统工程，只凭一朝一夕的工作是无法实现客户满意度的根本性提高，保险公司不妨多换位思考，寓管控于服务之中，把让客户满意落到实处。
出处：中国保险报