中国银行保险报网讯【记者 苏洁】近日，众安保险发布《无界陪伴，温暖同行——2024年度理赔服务报告》（以下简称“报告”）。报告显示，众安保险通过数字化升级、场景化深耕及普惠化服务，持续拓展保障边界，为个人、家庭及企业用户构建起覆盖全场景的守护网络。
2024年，众安保险累计为1.66亿客户提供理赔服务超9.66亿件，日均处理理赔案件264万件，总赔付金额超177亿元。在“五篇大文章”指引下，以“保险+科技”双引擎驱动理赔服务创新，提升理赔服务体验，推动保险服务高质量发展。
2024年以来，众安保险不断迭代科技能力，持续深化数字金融，提升理赔服务效率，让理赔有速度、更有温度。报告披露，在意健险理赔方面，众安保险通过引入大语言模型将理赔材料智能识别通过率提升至90%、病历识别准确率提升至84%，最快15秒完成结案。
针对车险场景，众安保险推出视频报案与视频查勘等一系列线上服务，助力车险服务迈入“视频化时代”。通过视频化服务，车险客户报案平均用时仅100秒，查勘平均用时缩短至7.5分钟，线上服务带来的时效优化大幅缩短客户等待时间。
在宠物险领域，众安保险宠物险理赔已从0到1实现全链路自动化，通过OCR识别、AI、自研算法提升材料识别准确率，准确率超96%，月均自动结案数万件，为宠物行业数据标准奠定基础。2024年，众安保险的宠物险共承保宠物超230万只，赔付件数超60万件。
此外，众安保险还运用数字化手段筑牢反欺诈防控防线。依托超大规模计算技术，2024年众安保险对有组织欺诈行为实施追溯打击，并联合多地司法机关破获保险欺诈犯罪21起，抓获嫌疑人40余名，通过警企联合维护行业秩序，保护消费者正当权益。
理赔服务要有速度，更要有温度。普惠是金融业为民生服务增添温度的重要方式。众安保险在重塑理赔服务效率的同时，还深入了解民生需求，通过开发多款专属产品，将普惠延伸进企业、社会、家庭，在更多场景为客户提供贴心的理赔服务。报告期内，众安保险针对小微企业共开发95款定制产品，总赔付443万件。
在我国当前的医疗保障体系中，带病、慢病人群的保险需求一直是难以满足的痛点，众安保险积极响应国家政策引导在医疗险产品方面推陈出新，不断扩宽可保障人群范围，填补了这部分人群长期保障缺失的空白。报告显示，2024年，众安保险带病体类保险覆盖人群数量同比增长超200%。在癌症复发领域，众安保险联合行业推出乳腺癌、肺癌、白血病等多款复发险，基于专病定制，解决癌症复发或转移带来的高额医疗费用支出难题。
基于客户对医疗险增值服务便捷度的反馈，众安保险还创新推出“企业码+商保码”服务，打造医保、商保一站式支付体验，先治疗、再结算，累计为客户垫付医疗费用约7700万元，减轻客户就医资金压力。